Doutora Leny Kyrillos abordou na sua coluna no site da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE) o importante tema de como os médicos devem se comunicar com seus pacientes e seus familiares. Leia a coluna completa abaixo ou clicando no link.
– Doutor, ela vai ficar bem? Tem cura?
Para um profissional de saúde, lidar com questões desse tipo, quando a resposta é negativa, é sempre um grande desafio.
Vários fatores contribuem para esse impacto. Em primeiro lugar, profissionais de saúde são formados e preparados para promoverem saúde! É muito frustrante encarar uma situação de “fracasso”. Confrontar-se com uma situação de dor, de tristeza, também os faz terem que lidar com suas próprias fragilidades, emoções e sentimentos. Há a tendência de cultivarem, então, certo afastamento, uma distância que os protege e adia o confronto com seus receios, crenças e medos.
Por isso, recebi com muita satisfação a pergunta de uma ouvinte da Rádio CBN interessada em saber como dar notícias ruins para pacientes e familiares. Trata-se de uma ocorrência muito presente, especialmente numa era em que grande parte das pessoas substituiu a morte serena e rodeada de familiares em seus lares pela busca desenfreada de mais e mais recursos paliativos nos hospitais.
Uma pessoa fragilizada pelo medo de viver uma situação difícil precisa muito de acolhimento. Isso vale para o paciente com a doença incurável, para o parente que teme a perda de um ente querido, para a família que vivencia um aborto, para a perda de um emprego…. Vale para qualquer um de nós quando nos vemos na situação de interagirmos com alguém que sofre! Precisamos ter, então, como principal cuidado, a demonstração clara do nosso interesse em acolhermos o outro. Isso pressupõe uma aproximação genuína, aberta e continente. Veja como a atenção com o uso dos recursos que compõem a comunicação podem fazer a diferença.
Recursos verbais são as escolhas das palavras, o modo como organizamos as frases, as expressões que utilizamos. Evite se esconder por trás de termos técnicos. Use palavras mais habituais, um vocabulário mais simples, direto e objetivo. Use e abuse de exemplos, comparações, analogias. Conte histórias para ilustrar as mensagens. Mostre-se disponível para esclarecer o que a pessoa solicitar. Atenda a necessidade e o interesse do outro! Fale sobre tudo o que for questionado com clareza.
Para isso, é fundamental ouvir o outro. Deixe que a pessoa desabafe, ouça ativamente, demonstrando interesse e compreensão. Os recursos não verbais devem demonstrar isso tudo. Mantenha-se próximo fisicamente, com postura de abertura: tronco voltado para o outro, olhar direcionado, expressão serena, gestos soltos.
Os recursos vocais devem estar presentes no tom afetivo, acolhedor; na articulação clara dos sons, nas pausas, nas ênfases, na intensidade que demonstre cumplicidade, atenção, boa vontade.
É interessante também procurarmos identificar em qual fase a pessoa se encontra. Dra. Elizabeth Kubler-Ross, uma médica especializada em pacientes terminais, detectou que pessoas obrigadas a lidarem com situações difíceis geralmente passam por cinco fases distintas: negação, revolta, barganha com Deus, depressão e finalmente aceitação. De acordo com ela, as pessoas sempre passam por todas essas fases, com duração maior ou menor em cada uma delas, mas sempre nessa sequência. É claro que o melhor momento para interferirmos é a fase da aceitação. Nela, a pessoa tem consciência plena de seu estado e está pronta para agir conforme for orientada. Porém, com o conhecimento desse processo, podemos identificar qual é o momento que a pessoa está vivendo, e nos colocarmos disponíveis na fase da negação, ouvirmos os desabafos da fase da revolta, respeitarmos a fase da barganha, buscarmos motivar na fase da depressão.
A comunicação generosa é o processo que mais pode beneficiar as pessoas. A fala é terapêutica! Ouvir e valorizar o outro é atitude que acolhe e tranquiliza. Que bom podermos oferecer isso tudo a quem necessita!
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